Julien Foussard débute cette analyse par une nouvelle surprenante : la crise économique provoquée par le contexte sanitaire a obligé les entreprises à réinventer leur relation client. Il apparaît en effet que 30% des entreprises envisagent une augmentation du budget dédié à la relation client autour de trois axes majeurs : la proximité, la simplification des process ainsi que la digitalisation.
Julien Foussard souligne les enjeux de la relation client en entreprise
Le confinement a obligé les entreprises à repenser leur façon de s’organiser mais également de communiquer auprès de leurs clients et d’échanger avec eux. Plusieurs structures ont profité de la crise pour faire un état des lieux et un bilan de leurs points forts et de leurs faiblesses. Julien Foussard souligne que les statistiques traduisent une réelle volonté de progrès de la part des entreprises. En effet, il apparait que 72% des collaborateurs considèrent que la culture client a progressé au sein de leur entreprise. D’ailleurs, plus de 90% d’entre elles ont développé un programme au sein de leur structure destiné à améliorer l’expérience client. Les axes d’amélioration se situent au niveau de l’écoute du client, du développement des bases de données mais également du comportement des salariés. Sur Entreprendre avec Julien Foussard, il explique que plusieurs entreprises envisagent en effet de proposer des formations à leurs collaborateurs afin de leur apprendre un « la bonne conduite » à adopter. Il faut alors souligner que l’exigence client est considérée comme de plus en plus importante par 98% des professionnels. Il revient alors aux managers de faire en sorte que leurs collaborateurs soient à la hauteur des exigences du client tandis que 52% d’entre eux considèrent que le comportement de leurs salariés n’est pas satisfaisant au niveau de la relation client. Les entreprises doivent ainsi aider leurs salariés à progresser sur cette compétence et tout mettre en œuvre afin de proposer une relation client satisfaisante basée sur l’écoute et la personnalisation.
Julien Foussard revient sur les évolutions de la relation client
Comme déjà indiqué, les standards de la relation client ont évolué, de même que le niveau d’exigence à son égard. Les clients sont de plus en plus en attente à l’égard de leurs partenaires et attendent de leur part des process simplifiés, rapides et directs. Julien Foussard rappelle que le rythme est désormais imposé par les clients et qu’il est fondamental que les entreprises s’y adaptent. Dans cette perspective, la digitalisation des relations doit être envisagée comme une évolution majeure au sein des entreprises. En ayant la possibilité de communiquer rapidement et à distance, les entreprises permettent le développement d’une relation client plus riche et forte. Les entreprises qui n’avaient pas enclenché leur transformation digitale se sont retrouvées en manque de moyens face au confinement. Le contexte a poussé un grand nombre de structures à entamer la digitalisation de leurs moyens et de leurs relations. Le développement de solutions hybrides sera donc un enjeu majeur pour les entreprises dans les années à venir conclut Julien Foussard.
